Questo rappresenta un fattore cruciale per la loro capacità di creare soluzioni rapide sia all’interno dell’azienda che per i loro clienti, connettendo persone, processi e tecnologia.
Non bisogna concentrarsi solo su soluzioni rapide e immediate, ma anche pianificare una crescita a lungo termine. Secondo il sondaggio, un significativo 73% dei dirigenti concorda che questo è estremamente importante per il successo a lungo termine della loro azienda.
Occorre identificare le sfide e capire se l’automazione può aiutare a superare gli ostacoli e soddisfare i clienti. L’89% dei dirigenti concorda che la richiesta di contenuti sia aumentata ma solo il 28% considera la proposta della propria azienda “buona” in questo senso.
E’ importante anche migliorare l’utilizzo dei dati per avere relazioni più efficaci con i clienti, ma molte aziende perdono terreno perché non offrono interazioni coerenti e non rispettano la privacy dei clienti (Forse può interessarti quest’articolo sul GDPR).
Per cogliere l’opportunità dell’economia digitale, bisogna reimmaginare i modi di operare e combinare creatività, esperienze forti e un legame con i clienti. Il successo arriverà solo con una economia digitale personalizzata. Questo report fornisce informazioni per muoversi con sicurezza nel 2023.
Lo studio di Tendenze digitali di Adobe descrive i cambiamenti digitali dal 2006, evidenziando le aspettative dei clienti che aumentano e l’emergere dei leader della Customer Experience (CX).
Se è vero che i clienti sono sempre più esigenti è altrettanto vero che le aziende devono offrire esperienze straordinarie per guadagnare la loro fiducia. Quest’anno lo studio ha evidenziato che le esperienze più forti saranno caratterizzate da empatia, immaginazione e creatività per creare legami forti e affidabili.
Il rapporto confronta le “organizzazioni leader” con quelle “ritardatarie” per scoprire il legame tra le prestazioni commerciali e la maturità dell’esperienza del cliente. Sono stati intervistati 9.247 marketer e professionisti di CX in tutto il mondo per scoprire come raggiungono i loro obiettivi.
Adobe Trends digita evidenzia un significativo aumento delle aspettative dei clienti.
Le aziende che vogliono emergere in un panorama molto competitivo devono offrire esperienze empatiche, imaginative e creative per guadagnare la fiducia dei clienti. Lo studio confronta prestazioni commerciali e user experience tra le organizzazioni leader e quelle in ritardo.
I giovani consumatori (Millennial e Generazione Z) pretendono esperienze digitali di alta qualità. L’asticella si è decisamente alzata.
Nell’incertezza del mercato contemporaneo alcune aziende potrebbero dover affrontare sfide sfide che riguardano il limite di budget a disposizione. Ed è proprio in questo scenario che la creatività può essere un superpotere organizzativo per offrire esperienze sorprendenti anche con poche risorse.
La creatività rappresenta l’interazione tra attori, azioni, pubblico, imperfezioni e affordance.3 In breve, la creatività si fonda su persone, flussi di lavoro, strumenti e tecnologia che vanno tutti di pari passo per creare qualcosa di nuovo.
Quasi 3/4 dirigenti sostengono che la gestione delle recenti crisi ha sacrificato la pianificazione a lungo termine. La tendenza verso azioni a breve termine è più diffusa tra le organizzazioni “ritardatarie” rispetto alle aziende “leader”.
Mentre i clienti usano metriche a breve termine per valutare il successo invece di indicatori più significativi, l’incertezza del quadro geopolitico ed economico spinge i dirigenti a concentrarsi sulle azioni a breve termine.
La pianificazione a lungo termine è cruciale per la sopravvivenza in mercati sempre più complessi.
Metà dei dipendenti lato agenzia (49%) ritiene che le organizzazioni dispongano di tecnologie IA/ML, ma non le usano al meglio.
Solo il 48% dei dirigenti comprende l’importanza di migliorare l’utilizzo della tecnologia integrando soluzioni all’avanguardia nelle proprie strategie di marketing per raggiungere gli obiettivi economici.
Troppe organizzazioni perdono tempo a mettere in ordine le proprie cose’ anziché concentrarsi sui momenti significativi per il cliente. E mentre eseguono azioni operative, la concorrenza si prende la loro fetta di mercato.
La reattività è la qualità principale... La nostra azione ruota attorno al cliente, senza pensare alla roadmap per il futuro più del necessario.
le organizzazioni si trovano a dover affrontare un’importante sfida per soddisfare una crescente richiesta di contenuti.
L’89% dei dirigenti afferma che questa richiesta sia aumentata notevolmente negli ultimi 2 anni.
Per superare queste sfide è necessario strutturarsi in modo tale che persone, processi e tecnologia siano allineati per tradurre le informazioni sui clienti in contenuti creativi di qualità.
Solo il 33% dei professionisti ritiene che la propria organizzazione sia efficiente nella pianificazione, valutazione e assegnazione di attività legate ai contenuti.
Le aziende “leader” hanno più possibilità di avere una buona pianificazione dei contenuti rispetto alle organizzazioni convenzionali, ma ci sono opportunità per tutte tutti.
E’ necessario comprendere il ruolo dei contenuti nel percorso dell’acquirente e conoscere le preferenze dei clienti per personalizzare la frequenza e la sostanza delle interazioni, distribuendo il contenuto al momento giusto sui canali più rilevanti.
La gestione dei contenuti e del flusso di lavoro è una criticità per molte organizzazioni, ma le applicazioni per la gestione dei contenuti e del flusso di lavoro possono aiutare a superare queste difficoltà e aumentare l’efficienza operativa.
Il Vicepresidente senior di Produzione e Tecnologia di Showtime Networks, Paul Nicholson, ha affrontato queste sfide esaminando i flussi di lavoro della sua organizzazione e utilizzando applicazioni integrate per semplificarne il processo.
L’utilizzo di tecnologie di automazione dei processi di raccolta e analisi dei dati acquisiscono un vantaggio competitivo importante.
La maggior parte delle organizzazioni non conosce i propri clienti individualmente. Il 46% non ha accesso ai dati vitali sui clienti in tempo reale, limitando la loro capacità di fornire esperienze personali.
Solo il 37% delle organizzazioni ha i dati per comprendere i clienti, rispetto al 61% delle organizzazioni leader.
Poco più di un quarto dei dirigenti considera la raccolta dei dati dei clienti in tempo reale come una priorità, il che potrebbe impedire loro di competere con i marchi che soddisfano meglio le esigenze dei clienti.
Solo il 9% delle organizzazioni personalizza i contenuti in base alle intenzioni e alle previsioni dei clienti. Il 18% si basa sui dati storici dei clienti e il 24% crea esperienze generalizzate per segmenti più ampi.
Le organizzazioni leader hanno un tasso di personalizzazione basata su intenzioni previsioni più alto (17%) rispetto alle “ritardatarie” (4%), ma ancora basso.
Questi dati suggeriscono che presto ci saranno importanti progressi nella personalizzazione dell’esperienza del cliente. Le aziende devono quindi analizzare meglio le esigenze dei clienti per comprenderle e crescere di conseguenza.
Uno studio condotto sui leader di esperienze ha trovato che il 75% sta aumentando la personalizzazione.
Le organizzazioni meno avanzate possono migliorare grazie all’uso di tecnologie per la gestione dei dati clienti e alla loro capacità di connettersi a sistemi di coinvolgimento per creare esperienze personalizzate basate sui dati del cliente.
Se pensi a ciò che è importante per il singolo individuo, che sia un prodotto, un servizio, contenuti o comunicazioni, ti accorgi rapidamente che la personalizzazione, per un’azienda da centinaia di milioni come la nostra, diventa presto difficile da gestire. Occorre il supporto della tecnologia per fare in modo che contenuti e comunicazioni raggiungano i singoli utenti proprio al momento giusto e nel contesto ideale.
I giovani della Generazione Z si aspettano che i marchi sportivi personalizzino i contenuti secondo le loro preferenze e privacy.
La personalizzazione in tempo reale è considerata “necessaria” per mantenere il loro coinvolgimento.
Preferiscono le notifiche push personalizzate ma revocheranno il consenso se riceveranno troppe notifiche o se queste saranno ritenute irrilevanti.
Metà delle organizzazioni stanno affrontando limitazioni nell’utilizzo delle tecnologie relative alla customer experience a causa di infrastrutture datate.
La piattaforma di gestione dei dati dei clienti (CDP) è necessaria per una maturazione efficiente delle esperienze dei clienti, ma molte aziende utilizzano ancora tecnologie differenti invece di una soluzione unificata.
Questo rende difficile per le aziende gestire e interpretare i dati dei clienti e limita la loro capacità di attivare le informazioni per creare esperienze personalizzate.
Il 62% dei dirigenti afferma che le loro organizzazioni sono diventate più efficienti sacrificando il tempo per la creatività e la progettazione di esperienze indimenticabili per i clienti.
Il 44% dei professionisti concorda e cita la mancanza di tempo per la creatività come un ostacolo alla customer experience un ostacolo interno critico per oltre la metà (52%) dei professionisti intervistati.
Le energie creative dei dipendenti sono una risorsa preziosa ma ancora scarsamente utilizzata dalle aziende, che possono ricevere aiuto per sfruttare queste potenti capacità creative.
Secondo un sondaggio, il 22% dei dirigenti afferma di avere ancora da imparare sul marketing nel metaverso, mentre il 36% non crede che verrà applicato nella propria organizzazione entro il 2023.
Il 19% afferma che la propria organizzazione sta ancora apprendendo come utilizzare gli NFT per la customer experience.
La maggior parte (52%) non pensa che tali innovazioni blockchain verranno utilizzate nella propria organizzazione entro il 2023.
McKinsey prevede che il metaverso possa generare un valore fino a 5 miliardi di dollari entro il 2030, ma la trasformazione continua delle tecnologie nascenti lascia ancora molte domande e incertezze sul futuro.
Per ottenere successo nel 2023, le organizzazioni dovranno essere audaci e prepararsi a nuove opportunità nell’ambito della customer experience. Dovranno comprendere le preferenze dei clienti in evoluzione e soddisfare le loro esigenze in modo innovativo.
Per prepararsi al futuro occorrerà seguire l’esempio dei primi pionieri nel Web3, che stanno apprendendo e sperimentando nuove relazioni con i clienti e flussi di revenue. Per avere successo, le organizzazioni dovranno avere una solida base tecnologica e monitorare lo stato di avanzamento delle tecnologie per raggiungere i precursori.
Nell’ottobre 2022, Nike ha annunciato che stava attivando una strategia di Web3. Ideata per i cosiddetti “curiosi del Web3”, l’iniziativa SWOOSH del marchio costituisce la sua nuova piattaforma e il suo ecosistema Web3. Una fusione ibrida di creator economy, marketplace virtuale e community VIP, questa piattaforma consente ai clienti Nike di sbloccare un accesso univoco, creare nuovi prodotti in collaborazione e mettere sul mercato prodotti fisici e virtuali.
Anche Starbucks sta provando nuovi modi per creare valore per i clienti, ripensando il suo programma fedeltà per un futuro del Web3. Sulla piattaforma Odyssey, gli utenti possono divertirsi con giochi interattivi, guadagnare, vendere e comprare prodotti di raccolta digitale e “vincere” nuove esperienze: da lezioni virtuali per un Martini espresso a viaggi reali presso la piantagione di caffè Hacienda Alsacia di Starbucks in Costa Rica.
Per il successo nell’economia digitale nel 2023, le organizzazioni dovrebbero concentrarsi sulla loro esperienza corrente e futura, pianificare e semplificare i team e i flussi di lavoro per i contenuti, essere allineate alle esigenze dei clienti, dedicare tempo alla creatività e prepararsi alle nuove possibilità tecnologiche.
È importante guardare al futuro con sicurezza e trasparenza, creare contenuti con scopo ben definito, arricchire l’accesso ai dati dei clienti, sfruttare la tecnologia e la creatività per promuovere l’innovazione, e prepararsi per i nuovi canali e piattaforme.
Il rapporto sulle tendenze digitali per il 2023 si basa su un sondaggio online condotto su un campione selezionato da Econsultancy e Adobe, che ha coinvolto 9.247 partecipanti. Il 58% dei partecipanti sono marketer a livello di cliente, mentre il restante 74% sono dirigenti o professionisti delle agenzie, società di consulenza e fornitori di servizi/tecnologie di marketing.
Il campione è globale, con la maggior parte dei partecipanti provenienti dall’Europa (45%), seguita da Nord America (29%) e Asia-Pacifico (17%). Le aziende rappresentate appartengono a diversi settori, con le maggiori concentrazioni in tecnologia, industria manifatturiera e servizi finanziari.
Nel rapporto vengono confrontate le organizzazioni leader (20% di tutti gli intervistati), che hanno ottenuto prestazioni significativamente superiori nel 2022, con quelle ritardatarie (12% di tutti gli intervistati), che hanno ottenuto prestazioni inferiori nel 2022.
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